Avis Google et cabinet dentaire : ce que dit vraiment le code de déontologie

Un confrère vous dit que les avis Google sont interdits. Un vendeur vous dit qu'ils sont indispensables. Un troisième vous conseille de ne jamais répondre. Résultat : beaucoup de cabinets ne font rien, par peur de mal faire.

Cet article reprend les textes un par un. Il dit ce qu'ils interdisent, ce qu'ils ne disent pas, et la ligne que nous suivons. Il complète notre page sur la fiche Google de dentiste, qui décrit le travail de fond sur la fiche elle-même.

Ce que les textes disent vraiment

Le code de déontologie des chirurgiens-dentistes fait partie du code de la santé publique. Depuis le décret du 22 décembre 2020, il autorise l'information du public et il interdit toujours la publicité. Nous avons détaillé ce partage dans le guide ce que l'Ordre autorise sur un site de dentiste, puis levier par levier dans l'article publicité interdite aux dentistes : les leviers autorisés.

Sur les avis, le texte central est l'article R.4127-215-1. Il dit que votre communication doit être loyale et honnête. Il ajoute qu'elle ne doit pas s'appuyer sur des témoignages de tiers, ni sur des comparaisons avec des confrères, ni inciter à des soins inutiles.

Lisez bien le sujet de la phrase : votre communication. Le texte encadre ce que vous diffusez, vous, praticien. Il ne parle pas de ce qu'un patient écrit de sa propre initiative sur une plateforme que vous ne contrôlez pas.

Et la demande d'avis ? Aucun article du code ne dit « il est interdit de demander un avis ». Mais ce silence n'est pas une permission. L'Ordre national des chirurgiens-dentistes a demandé en 2025 la suppression des avis sur les praticiens. Sa position est nette, même si elle n'a pas la force d'un article de loi. Un cabinet qui organise une collecte d'avis va donc contre la position de son Ordre, sur un terrain où le texte reste flou.

Recopier un avis sur son site : là, c'est interdit

La confusion vient souvent d'ici. Les avis Google se trouvent sur la fiche du cabinet. Ils sont écrits par des internautes et hébergés par Google. Cette fiche est une plateforme tierce. Les avis qui s'y trouvent ne sont pas votre communication.

Tout change dès que vous les reprenez. Un avis recopié sur la page d'accueil de votre site devient un témoignage de tiers dans votre communication. Il tombe sous l'article R.4127-215-1. Toutes ces formes posent le même problème :

• un module qui affiche les derniers avis Google sur le site du cabinet ;
• un bandeau avec votre note Google et le nombre d'avis ;
• une capture d'écran d'un avis publiée sur Instagram ou Facebook ;
• une phrase de patient citée dans une plaquette ou sur la vitrine.

Un avis anonyme ne change rien : le texte ne fait pas la différence. La même règle vaut sur un compte de cabinet, et nous avons fait la liste de ce qu'on peut publier sur l'Instagram d'un cabinet dentaire. Si vous construisez ou refaites votre site, cette question se règle dès le départ. Notre page sur le site internet de cabinet dentaire montre ce qu'une page d'accueil peut contenir à la place : les soins, l'équipe, l'accès, les honoraires.

La ligne prudente que nous appliquons

Entre « aucun texte n'interdit de demander » et « l'Ordre veut la suppression des avis », il faut choisir une conduite. La nôtre tient en quelques règles, et nous les appliquons à chaque cabinet.

D'abord, nous n'organisons jamais de collecte d'avis. Cela veut dire : pas de campagne, pas de code à scanner à l'accueil, pas de message envoyé après le soin, pas de lien « donnez votre avis » dans une signature de courriel. Aucun texte ne vise une demande isolée, mais une collecte organisée ressemble à une publicité, et elle va contre la position de l'Ordre.

Ensuite, nous répondons aux avis existants de façon neutre, ou pas du tout. Une réponse neutre est courte, courtoise et générale. Elle remercie ou elle prend note. Elle ne discute pas.

Enfin, deux limites que nous ne franchissons jamais, quel que soit l'avis :

• nous ne confirmons jamais qu'une personne est patiente du cabinet, car le secret médical s'applique aussi dans une réponse Google, et un simple « lors de votre rendez-vous » suffit à confirmer qu'elle a consulté ;
• nous ne nous justifions jamais sur un soin, un devis ou un diagnostic, car le lieu pour cela est le cabinet ou le courrier, jamais une page publique.

Ces règles valent pour les avis positifs comme pour les négatifs. Un « merci pour vos soins, docteur » appelle au mieux un « merci pour votre message ». Jamais un « ravi que votre implant se passe bien ».

Un cabinet fictif, deux réponses au même avis

Prenons un cabinet fictif, le Cabinet dentaire de la Fontaine. Il reçoit cet avis, avec la note la plus basse : « Beaucoup d'attente, personne pour prévenir, et un devis bien plus élevé que ce qu'on m'avait dit au téléphone. Je ne reviendrai pas. »

La réponse à éviter. « Madame, vous êtes venue mardi pour votre couronne et vous aviez vous-même du retard. Le devis correspond au travail demandé, et il vous a été expliqué. Nous ne pouvons rien faire de plus. »

Cette réponse commet chaque erreur possible. Elle confirme que la personne est patiente, et le jour de sa venue. Elle nomme le soin. Elle se justifie sur un devis. Elle contredit l'auteur en public. Et tout le monde peut la lire : un futur patient, un confrère, un conseiller de l'Ordre.

La réponse neutre. « Bonjour, merci pour votre message. Nous sommes attentifs aux délais d'attente et à l'information donnée au téléphone, et nous prenons note de votre remarque. Le secrétariat reste joignable si vous souhaitez en parler. »

Cette réponse ne dit ni oui ni non. Elle ne confirme rien, n'explique rien, ne promet rien. Elle montre à ceux qui liront la fiche que le cabinet répond avec calme. C'est tout ce qu'une réponse publique doit faire. Et l'autre option reste ouverte : ne pas répondre du tout.

Un avis faux ou injurieux : la marche à suivre

Un avis peut venir d'une personne jamais reçue au cabinet, ou d'un concurrent, ou contenir des insultes. La première règle est de ne jamais répondre à chaud. Une réponse écrite sous le coup de la colère reste en ligne, et elle fait souvent plus de mal que l'avis lui-même.

La deuxième règle est de passer par Google avant tout autre recours. Google publie des règles sur le contenu des avis et une procédure de signalement. Depuis la fiche, vous signalez l'avis en indiquant le motif : hors sujet, conflit d'intérêts, contenu injurieux, faux avis. Google examine et décide. Un avis simplement négatif, mais sincère, ne sera pas retiré. Le signalement vise ce qui enfreint les règles de Google, pas ce qui vous déplaît.

Si Google refuse et que l'avis est diffamatoire ou injurieux, les voies de droit existent. Un avocat peut adresser une mise en demeure ou saisir un tribunal. C'est plus long, plus coûteux, et cela se réserve aux cas graves. Dans tous les cas, gardez une trace : une capture d'écran datée de l'avis et de chacun de vos signalements.

« Fin des avis Google pour les dentistes » : où en est-on ?

La question revient souvent, parce que l'Ordre a demandé en 2025 au ministère de la Santé que les avis sur les praticiens soient supprimés. À la date de mise à jour de cet article, rien n'a changé pour le patient : la fiche Google d'un cabinet dentaire affiche toujours sa note et ses avis, et Google n'a annoncé aucune règle propre aux professions de santé en France. Ce qui existe, c'est une demande, pas une décision.

Concrètement, cela donne trois repères :

1. Vous ne pouvez pas fermer les avis de votre fiche : Google ne le propose à personne, et une fiche sans avis n'est pas une fiche plus conforme.
2. Vous pouvez répondre, signaler un avis faux, et tenir la fiche à jour : rien de tout cela n'est remis en cause.
3. Si la demande de l'Ordre aboutit un jour, elle s'appliquera à tous les cabinets en même temps. La place sur la carte reposera alors encore plus sur la fiche, le site et la cohérence des informations, c'est-à-dire sur tout ce qui ne dépend pas des avis.

Nous mettons cette partie à jour dès qu'un texte change.

Faire avancer la fiche sans un seul avis

Les avis ne sont pas le seul signal que Google lit. Ses critères publics pour la carte sont la pertinence, la distance et la proéminence. La distance ne se change pas. Les deux autres se travaillent sans toucher aux avis, et sans rien demander à personne. L'article Google Maps : comment Google choisit les trois cabinets les détaille.

Ce qui pèse, et que vous contrôlez entièrement :

• la catégorie principale exacte, « chirurgien-dentiste », et non « clinique » ou « médecin » ;
• des horaires vrais, y compris les jours fériés et les périodes de vacances ;
• des photos de vos locaux : la façade, l'accueil, une salle de soins ;
• la liste des soins que vous pratiquez, dans les mots des patients ;
• votre site indiqué comme site officiel, et un site qui dit la même chose que la fiche ;
• les mêmes nom, adresse, téléphone et horaires partout : site, fiche, Doctolib, annuaire de l'Assurance maladie.

Chaque champ est détaillé sur notre page fiche Google de dentiste. Ce travail ne dépend d'aucun patient et ne demande aucune autorisation. Lors de la reprise d'un cabinet dentaire, la fiche se transfère avec ses avis : elle ne se recrée pas. Lors d'un déménagement de cabinet dentaire, on modifie de même l'adresse de la fiche, et Google y garde les avis si le nom ne change pas.

Les avis resteront un sujet mouvant. La position de l'Ordre peut évoluer, les règles de Google aussi. Ce qui ne bouge pas, c'est le point de départ : votre communication, ce sont votre site, votre fiche et vos réponses. C'est là que se construit votre référencement de dentiste, et c'est là que nous regardons en premier.

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